真挚的使用者新体验，才是最小的秘密武器。

六一期间阳光正好，所谓隐逸趁倾城，相信有不少爸爸妈妈也都去郊游游览、室外露天了，提起露天自然绕不开锋头无两、全站朋友圈的菏泽露天，仿佛前三年的压抑都集中在这儿得以释放。

所以，菏泽露天火灾的背后原因是什么呢？

没人说是露天味道极佳、菜谱齐全；没人说康孔县、不普昂拉客；没人说是疏离的情绪有了发泄的窗口；没人说是满怀希望的笑声多了抒写的自由；没人说是无需警戒的同情心；没人说是互相帮助的自卑感；没人说是李新说，没人说是全城服务。

镜老师以为，如果把「进淄赶烤」当做是市场需求结构设计，所以该商品成功的重要不利因素之一，其实就在于以「真挚」为核心理念的深度使用者新体验。

说到这儿，我想起来前几日伤风败俗的影视作品《高歌猛进》，片中的安欣角色受到重视，从片中上看，真挚贯穿安欣的一生，也让其更加立体圆润；从使用者角度看，导演、制片人与演员，都凭借真挚的付出取回了不错的成绩单。

对商品老师来说，我们对市场需求调研、商品结构设计极为熟悉，白唇Sompuis是以使用者为核心理念，立时眨眼是大力提倡顾客商业价值实现，一早一整天都在重申著重使用者新体验。

但据镜老师西丁斯角观察，在现实生活组织工作中，因为考虑到市场回报、受限于销售业务阻力、让步于资源资金投入等等不利因素，吗弘扬使用者新体验的结构设计却没有想像中的所以多，而凡是重视新体验的很快便能十强。

弘扬顾客商业价值、著重使用者新体验，镜老师认为，这也是「菏泽露天」能加速出圈、一路高歌猛进的下层逻辑支撑，更是其能长期可持续的源动力。

责任编辑特别针对使用者新体验进行讨论，科孔相关的商品知识和个人思索，字数有限，思索未必时用，但希望能对你有商品启发和结构设计参考。

01 使用者对话彰显新体验诚意

有一说一，使用者对话未必就能妥善解决分歧，但却表明了解决问题的主观意愿，能极大地缓解使用者焦虑的糟糕新体验。

举个例子：

我们前几日对某款C端商品进行了权益调整，目的是让使用者更好地使用新工具功能，同时，更系统地规划功能版本，但对某些老功能进行了剔除，比如，某个风勘功能的OCR识别功能由免费升级为付费。

但，可能当时的使用者调查问卷结构设计不合理、触达率不足，该功能被下线后就收到了一些使用者的投诉，反馈我们不著重使用者新体验，有些B端的顾客甚至认为我们违背合同协议。

当时，我们很快组织了一场线上对话会议，承认了我们调研的不足，解释了我们做调整的出发点，并且，讲解了我们未来的规划和新版本的使用，同时，也做了相应补偿，这次效果竟然出奇的好，原先带头反对的使用者甚至主动给予了表扬。

再举个例子：

上海车展上国内新能源一时无两，抢尽了锋头，尤其是以蔚小理为代表的造车新势力，如，蔚来的新款ES6的商品力成了媒体焦点，夺目的同时也将其推上风口浪尖，说其背刺ES7老车主，还一度引起了使用者维权。

其实这是蔚来商品策略的问题，当下的新能源如同早期的手机行业一样，配置肯定会加速升级，这些

抛开沟通的效果不说，单从使用者新体验角度出发，这是一种开发的商品态度，使用者对话本身就是用户新体验的表现，既是勇气彰显，也是责任担当，更让人对其好感倍增。

02 不要让使用者开开心心来，骂骂咧咧走

提高使用者新体验再怎么强调也不为过，不管是B端服务还是C端商品，凡是由使用者新体验构筑起来的护城河，大概率都会成长为核心理念竞争力。

但在现实生活结构设计中，很多商品结构设计都在消蚀本不富裕的「新体验口碑」，绞尽脑汁引进了使用者，或者，通过运营让使用者开心进入，但却因新体验不足让使用者骂骂咧咧的离开。

这其实是更大的自我消耗和新体验蚕食，后果反而更严重。

举个例子：

作为雷总的忠实粉丝，前几天我第一时间更新了MIUI14，我发现其中有个新功能挺有趣，就是大图标的文件夹，既可以显示更清晰、更灵动，也可以提高交互效率，如下图。

白说，我最初也是看到这个新功能才果断升级为MIUI14，完全可以说是开开心心来，可使用后新体验真不好，实在是无力吐槽。

首先，该功能竟然是收费的，即便是MIUI发布会上演示的内置大文件夹图标也是收费的，这新体验落差不是一星半点，多说一句，蔚来的商品策略也是如此，发布时配置很高，但好多配置都需要后续选装，要想达到宣传的性能配置基本都要加十多万元。

其次，即便是收费的，但在手机重启后界面经常显示不全，而且都需要重新应用壁纸后才可以生效，这无疑让使用者操作更加复杂。

最重要的是，如果你想灵活自定义图标，那操作简直神了我们村都叫做半成品。

作为商品经理，大家都知道，上线的商品功能一定要使用使用者语言，要尽量符合使用者操作习惯，像这种技术语言使用者能看懂？

论坛有爸爸妈妈对该功能的使用者新体验总结很到位：开开心心地来，骂骂咧咧地走。

其实使用者新体验不仅仅体现在商品结构设计上，在日常的组织工作沟通时同样也很有商业价值，。

举个例子：

假期我和一个朋友聊天，他说他们公司最近预算很紧张，他们部门的员工都是自己带笔记本组织工作，公司没有配电脑，也没有补助，当时他就跟公司申请配置笔记本。

他说他言辞还很强硬，对方倒很客气，但还是被无情拒绝了，我跟他说，你要换位思索，考虑对方的立场，著重他们的新体验，再使用沟通技巧。

比如，你可以从数据安全角度去柔性沟通：如果员工使用自己的笔记本，数据安全无法有效管控，且沉淀的数据成果属于个人，到时候离职可能也会麻烦。

第二天，他就重新和公司行政人员进行了再次沟通，他话虽然说的很客气，但有理有据，且站在对方的岗位职责出发，著重他人的新体验，所以行政当时就让提报购置申请且审批很快通过了。

再举个例子：

前几日我们公司销售业务经营阻力很大，据说，某业务领导便强行组织了夕会，每天晚上8点到9点复盘销售业务组织工作，他管辖的各部门逐个汇报组织工作进展，但收效甚微，还让二三十号销售业务人员抱怨不少。

后来，这个领导调岗了，不再负责这块销售业务，新来的销售业务主管则将夕会调整为隔日汇报，并且部门轮流汇报，这样每个部门每周只需要汇报一天即可，也让大家阻力骤减，效果反而更有效。

这两个案例都是典型的沟通场景，众所周知，商品老师本就是沟通焦点，其实，很多沟通技巧背后其实都是使用者新体验思维在支撑。

众所周知，咱们商品组织工作主要体现在以销售业务抽象为核心理念的结构设计能力和以商品思维为核心理念的认知应用，越是精细化的商品结构设计往往越是著重使用者新体验，这既是我们需要遵循的结构设计理念，也是需要努力构建的护城河。

因此，对我们或许有如是启发：只有善用新体验思维，方能激发商品潜力！

专栏作家

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