原副标题：苏州网络化基本保障管理体系使用者新体验提高未雨绸缪科学研究
“注重服务项目、突出效果”已经正式成为网络化基本保障产业发展的新趋势，使用者真实新体验正式成为赞扬网络化基本保障产品质量的新取向。苏州市中央政府于2019年6月16日下发《苏州市推进“最多跑一场”体制改革推进中央政府网络化结构调整三年纲要（2019-2021年）》，并由此进入了基本保障网络化革新的快车道，同时实现了从“最多跑一场”到“一场都不用跑”，从“人找服务项目”到“服务项目找人”，从“线上方便快捷办理手续”到“智能化秒办”，从“全省郑焕坚”到“跨区郑焕坚”……。对于这种快速产业发展的网络化服务项目方式的转变和服务项目能力的升级换代，群众和企业感受到了吗？令人满意率如何？为澄清这些难题，我们需要对苏州网络化基本保障的使用者新体验展开预测和深入探讨，透过构筑切实可行的使用者新体验赞扬标准，了解使用者对网络化基本保障产品质量的真实世界赞扬，进一步强化提高公用服务项目产品质量。
一、苏州网络化基本保障管理体系产业发展现况
（一）线上业务办理手续数量稳步增长，“两站办理手续”正式成为恒常
（二）使用者新体验总体产品质量较高，建设实效突显
透过采用层级预测法构筑由“使用者—服务项目—自然环境”三大层级，建立网络化基本保障新体验产品质量赞扬指标管理体系，对苏州市网络化基本保障使用者新体验产品质量展开了深入的展开调查和预测。2021年3月～5月透过“问卷展开调查星”平台面向全国街道社区居民、机关团体单位相关人员、绍讷县等具有使用网络化党务服务项目平台经历的相关人员乱数派发问卷展开调查，共拆解403份，其中有效问卷展开调查367份。展开调查结论显示，苏州网络化基本保障管理体系总体的令人满意率值3.9085分（总分为5分），介乎通常与令人满意间，并紧邻令人满意上沿，从其二级层级的罚球上看，用户微观和自然环境微观的令人满意率值4.5949分和4.3470分，介乎非常令人满意与令人满意间的Engilbert；服务项目微观令人满意率值3.8440分，介乎通常与令人满意间，并紧邻令人满意上沿。从预测的结论上看，苏州网络化基本保障管理体系的体制改革取得了良好的实效，特别是以“浙里办”为代表的APP，同时实现了从“无”到“有”的突破，且总体运行产品质量受到了使用者的肯定，体现了中央政府机构的工作效率和体制改革决意。
二、苏州网络化基本保障使用者新体验难题预测
从最终赞扬结论来说，3.9085分的综合罚球说明苏州网络化基本保障管理体系的使用者新体验产品质量介乎通常和令人满意间，也说明苏州市网络化基本保障的使用者新体验存有改进空间。结合赞扬指标管理体系的各关键指标，主要存有如下表所示难题。
（一）使用者层级：满足不同群体的个性需求存有短板
从使用者层级上看，期望与现实间的落差限制了使用者新体验的提高。从展开调查的实际情况上看，便捷性和新体验实效罚球排在后位，而学习能力及信息技术水平令人满意率排在前列。特别是经历过2020年疫情的洗礼后，使用者对于线上办理手续业务的需求和认知进一步提高，使用者利用手机等设备办理手续线上业务的能力也同时实现了提高，但在产业发展过程中“数字鸿沟”困境逐步突显。从当前上看，党务服务项目还不能达到类似“网购”的便捷性和新体验度，也无法满足不同群体的个性需求，特别是办事需求强烈、办事能力相对较弱的老年使用者群体等。
（二）服务项目层级：办事流程简化、数据共享应用有待提高
服务项目微观作为影响使用者新体验的最核心关键要素，也是推进网络化革新的关键一环。从展开调查的实际情况上看，访问故障、数据安全、难题反馈和在线技术支持罚球相对较低；使用者访问及身份验证、办理手续时效、业务范围等罚球排名靠前，使用者令人满意率较高。从浙里办的产业发展上看，前期投入使用过程中必定会存有一些不稳定，但随着整个系统布局的完成，相关存有的难题已经得到较大改善。而办事流程简化、数据共享应用等更高要求的使用者新体验则正式成为影响使用者新体验的重要因素。从当前的实际情况上看，以下几
1.线上业务是否全覆盖。根据工作需要，前期存有个别业务事项虽“形式上”上线，具体办理手续时还需要线下跑腿完成。
2.办事流程是否进一步简化。有的流程全上线了，但仅停留在各部门业务的“物理聚合”阶段，并未从总体上对业务流程展开强化改造。
3.“数据找人”“数据跑路”亟需加强，深度开发便民应用，更好地发挥大数据在辅助决策施政、感知社会态势、畅通沟通渠道、方便群众办事等方面的积极作用，让中央政府机构在决策和治理中能够“心中有数”，同时实现“数据找人”。
（三）自然环境层级：传播内容、传播管理体系建设亟待加强和提高
网上党务服务项目的运行自然环境包括外部自然环境和平台运行自然环境两个方面。从实际展开调查结论上看，宣传推广和访问设备等使用者令人满意率较高。究其原因，一方面跟当前疫情防控需求有关；但另一方面主动推广的传播内容和途径还需进一步丰富，以“中国苏州网”为例，透过搜索关键字“浙里办”，从2021年1月1日起至6月30日期间，涉及42个相关新闻报道；以“学习强国”平台搜索关键字“浙里办”，共涉及23条相关报道，其中涉及苏州相关的为零。而栏目设置、检索功能等罚球相对较低，从平台前期的使用中，由于使用者对于平台的操作需要有一个适应过程，因此要特别注意如何使使用者快速找到相关业务的办理手续入口及有明确的办事指南、材料清单等，特别是办理手续事项分类的合理设置，如何节约使用者办理手续业务的时间，提高工作效率是平台在设计过程中要考虑的难题。
三、苏州网络化基本保障管理体系使用者新体验提高策略预测
透过实际调研和数据预测，苏州要紧紧依靠数字赋能，透过“改机制、创模式”，发扬敢闯敢试的精神，积极打造“有速度、有温度、有热度”的网络化基本保障管理体系，让群众、企业有更多的获得感和幸福感。
（一）打造“有速度”的网络化基本保障革新与创新管理体系
便民惠企高频刚需服务项目。其次要根据总体推进安排，将线下业务做到“应上尽上”，同时实现掌上业务办理手续全覆盖。
2.上线事务办理手续迭代再强化。做好已经上线服务项目的“再提高”工作是建立有速度网络化服务项目体制改革的核心工作，要有序推进对现有线上办事流程再进一步的梳理，以“办事流程是否简化，办事时效是否缩短，业务数据是否跑动”为考核点，进一步提高部门审批流程的再造力度，提高上线事项的工作效率与实效，让更多的业务同时实现“智能化秒办”。同时要充分发挥新技术在提高使用者新体验的关键核心作用，透过引入新技术来创新业务流程，尽可能简化办理手续手续，同时实现数据找人。
3.应用场景开发再丰富。要重点推进各项业务同时实现跨业务、跨层级、跨部门高效协同，数字政府综合应用更加成熟定型，形成一批标志性应用场景。同时实现企业和群众只要进一扇门，就能办成不同领域的事项，解决“办不完的手续、盖不完的章、跑不完的路”等麻烦，同时实现为使用者提供全链条、全周期的多样、均等、便捷的网络化社会服务项目。
（二）探索“有温度”的网络化基本保障帮代办模式
1.强化“帮办”队伍，进一步满足个体化需求。探索“在线帮办”“一键上门帮办”等特殊办事模式，破解网络化党务服务项目“最后一公里”，解决特殊人群的实际困难及需求，同时实现根据申请人的具体情况，灵活生成“私人定制”的办事指南及办事流程。如针对老年人的“长者关怀”服务项目通道，对老年人的掌上预约挂号流程展开重塑，对界面的字体、功能等展开设计、同时实现了最快只需点击4次即可完成一场预约的流程改造。
2.布局形成“掌办优先、网T5670辅、窗口兜底”的服务项目新格局。所有的业务，无论线上线下办理手续，都透过“一网”提交、“一网”办理手续，不仅适用于网站、手机，同时也运用于线下窗口、自助机。形成“网上两站办、大厅就近办、办事更便捷”的新模式，满足群众和企业的不同需求。
（三）构筑“有热度”的网络化基本保障品牌化营销矩阵
1.建立完善网络化党务服务项目平台运营机制。积极透过市场化运作，集中社会优势资源，做好运营工作，加大运营人才培养，完善政企业合作运营制度。加强党务服务项目网络化党务服务项目平台的推广，进一步提高网络化党务服务项目平台的高效便捷性。
2.建设内容丰富、形式多样的网络化党务服务项目传播内容。要重视网络化服务项目的传播内容设计与制作。传播内容设计要始终坚持“严肃性”和“灵活性”相统一，把握好“政治性”和“趣味性”的平衡。要创新性地运用图片、文本、电视、微电影、短视频等视觉形式介绍与宣传数字化基本保障平台的办事服务项目，让党务传播更加亲民、有趣。
3.构筑智能化化、移动化、低成本的全媒体矩阵传播管理体系。要积极打造“跨平台联运传播”，充分发挥本地的报纸、广播电视、网站、微信、微博、移动客户端为一体的全媒体传播矩阵，形成一场策划、一场采集、多元生成、多媒传播的融媒体新闻生产流程、形成分众传播、分类覆盖的新格局，扩大苏州网络化服务项目平台的影响力。要主动加强与传媒企业的合作，充分发挥新兴新媒体传播平台对普通民众、社会各类相关人员的信息需求的捕捉能力，扩大传播内容的有效性和精准性。
作者：陈波，苏州城市职业技术学院，硕士
