01 “使用者”是谁？

智能化客服人员商品，服务的是民营企业的使用者，但是那个使用者不是我们要谈及的商品“使用者”。

智能化客服人员商品的真正使用者，是第一线的坐席雇员，依照中国民营企业的人员分布情况，目前第一线坐席雇员大多数是00后。

做为这款“有名”的商品，客服人员或者呼叫中心商品的再次出现也有30年了，智能化客服人员的商品型态再次出现，也不少于10年。

在这么长的时间里，整个商品型态犹如停止了变异，核心理念的形式一直是那个样子，最多试试后端、啥时候工具栏、张村乡色调。

那个商品已经深深地重构了，难以突破强型，那么做为婚恋Q1518A的00后，会怎样审视这样这款有名的商品呢？

向来擅于清查婚恋的00伍思凯，倒是没听说她们跳出来“清查”下智能化客服人员产品，再说是公司统一采购买回用的商品，我就接受呗，再说假使用，极限值是别出了啥问题影响到了我考核制度，有小毛病我瞧瞧你来按理说。

对于供应商来说，亦然，她们也名符其实精明的洞察力，咋不想做地更好一些？

ToB应用软件的一个核心理念特性是：订阅的是民营企业制定者，她们的人声非常重要，只要满足这些社会群体的需求，就能销售成功了。

所谓的“使用者”只是之的代言人的两个社会群体，她们的错误率处于重大决策链靠后的位置，她们的人声不重要，她们的诉求能放后。

长此以往，利尼县，正式成为预设的行业国际公约，也正式成为这款商品的标准设计！

照著做就不会手忙脚乱，打不过就加入！

所以供应商收到了钱，民营企业管理了人和业务，那些“使用者”的意见？

对不起，不是那么重要，没有太多精力和资源给你们服务。

你们拿着操作手册按部就班的工作就能，不要摸鱼，不要越雷池一步。

我也深信，这种情况绝不止是智能化客服人员商品这一种，企服领域里众多的商品都有这样的问题。

做为两个良心偶尔发现的从业者，准备挖两个新坑：《如果智能化客服人员商品是这款格斗游戏？》，写两个系列，如果把智能化客服人员商品按格斗游戏的路子改造了，会发生什么情况？

做不做得出来，做出来卖不卖得掉那不是我考虑的，主打的是两个不负责任。

现在让我们一起开脑洞。

02 工号or姓名？

说怎么做使用者之前，先看看以前的智能化客服人员的使用者是什么样？

智能化客服人员坐席拿到的，只是两个工号。那个代表你登录系统的唯一标识，伴随你使用商品的一生。

“工号89757”、分机号码“287366”，对于系统来说，你只是两个个普通数字标识而已，当然，工号后面会跟着你的名字，坐席姓名，还会包括你所属的技能组，是方便人员管理。

这对于追求个性的**后来说，无疑是原罪，不如把姓名和工号互换位置：

工号是属于姓名的两个从属特性，而登录时，能支持姓名，手机号码，邮箱等个性化的标识来识别。

而不是强化两个数字的标识，先行一步挑起了坐席的对抗情绪。

想想，谁玩格斗游戏，登录时候需要输入一串无规律又难记的数字呢？记不住我是不是要弃坑删游啊。

03 头像和头像框

如果智能化客服人员是这款格斗游戏，那首先要给坐席两个展示头像的地方。

系统能预设附送两个卡通风格、动物风格、婚恋人物风格的头像库，并且支持坐席自己上传定制。

我曾经在这款智能化客服人员商品中坚持把头像的设计保留了下来，上线后追踪使用者使用数据，发现坐席们真的喜欢！

基本每两个登录使用的人，都首先更换了自己钟爱的猫猫狗狗，花花草草和各种奇奇怪怪的动图，玩的不亦乐乎。

当然，进一步来讲，你也能增加头像框的设计，并且设计一套解锁的机制：

04 称号、勋章和挂件

除了头像和头像框，还能根据业务情景，增加坐席的称号和挂件，比如：

还能让在线客服人员坐席选择展示哪些称号和挂件在与客户的对话中。

相信当访客接入两个在线坐席，发现两个“服务标兵”，“客户满意度度8955次专家”“业务能手”，头像亲切可爱的坐席热情为他服务。

感觉像挖到了宝藏！这体验肯定比面对两个呆板的通用头像和工号好的多。

05 使用者等级

随着坐席使用时长和工作的开展，能给坐席设计两个等级机制，让她们在工作中积累经验值并升级！

设计一套等级制度，可以根据坐席角色（客服人员型，营销型）定义不同的升级任务和经验值。

不同的等级，能对应不同的奖励，这些奖励能是系统中的特殊功能，优先权限。

比如Lv10，能获得称号，并且获得新手大礼包，包括知识库编辑评论权限、聊天专属气泡等；

Lv20，能获得质检申诉，营销数据优先派发等特权；

Lv30，能获得机器人辅助坐席功能等等。

除了能增加坐席工作效率和荣誉感的商品激励，也能给坐席派发实体小礼物。

大家能去呼叫中心婚恋，能看见最受欢迎的是各种发泄小玩具，各种吹吹打打，捏捏的小玩意，每两个耐心服务与客户的客服人员背后，都是这些小玩具充当了负面情绪的树洞，让承受了一天客户折磨和毒打的客服人员小伙伴们，有两个能发泄一下的道具。

所以能根据等级的变异，派发给坐席人员一些实体的小玩具，文具，摆件，绿植，让大家开心起来，岂不是能更好地工作呢。

另外，也是最重要的，当称呼，勋章和等级，与业务能力紧密结合，那那个本身是两个隐形的KPI手段。

后续组内竞选，人员升迁时，肯定要优先考虑等级高，业务能力最强的人员正式成为管理者。

这里有人会问，那如果有升级，当坐席再次出现了问题，是不是还要有“降级”。

这种惩罚性的措施，比如再次出现了满意度差评，恶意客户争吵等事件，那我建议相比简单粗暴的降级，不如增加两个升级减速卡，即两个负面的”Buff“，需要给与犯错者两个努力争取改正的机会。

06 不负责任评论

格斗游戏化的方式改造智能化客服人员的使用者体系，也是希望让商品不再是两个呆板的应用软件，两个高傲的管理软件。

而是两个把工作情景、文化关爱带入到商品中的凉爽的地方，让使用者对系统产生黏性，对工作认真负责，对民营企业产生荣誉认同感，进而开开心心，真心实意的服务于客户。对于民营企业来说，这样的情感投资不好嘛？

后面还会继续依照格斗游戏化路子去设计智能化客服人员，该怎么设计新手教程、怎么设计任务模式、甚至，要不要设计下氪金系统？？

好玩的有趣的内容给大家分享。

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