编者按：两个商品被缔造出来，是用以服务项目采用者的，自然采用者新体验就非常重要。有人说，商品结构设计是Mach，新体验结构设计是木患，前者是影响采用者新体验的间接因素。责任编辑将从三个方面，分析如何强化新体验结构设计，从而提高采用者新体验，希望对你有帮助。

最近被两个问题给问倒：采用者新体验是甚么？

细细忆起，不论是萨德基在采用者科学研究工作岗位应聘，或者是在学校里自学紧紧围绕采用者的结构设计，我所自学和课堂教学的都是采用者新体验科学研究方式，却极少探讨到采用者新体验本身是甚么。

两个最常被提及的注释来自唐·沃尔特（Don Norman），他在90年代发明者了“采用者新体验”referring：“采用者新体验包括终端采用者与公司、服务项目及其商品交互的各个方面。”其他表述也大体与此相异。但这种的表述更像同义词反反复复，采用者新体验就是有关采用者的新体验，那么到底甚么是有关采用者的新体验？

两个其原因可能是，给两个急速课堂教学和产业发展的表达方式选定范围，这绝非上策。从最先的交互式，到现在的服务项目结构设计，新中国经济的AR/VR结构设计，即使是未来的虚拟实境USB结构设计，采用者新体验是两个急速产业发展的概念。

另两个其原因则在于，采用者新体验具备太多能去认知的视角。采用者新体验能是结构设计商品之前的采用者科学研究，能是对半成品的来衡量赞扬，能就其另一方面成为两个商品，即使能认作是一种新兴的中国经济型态（新体验中国经济）。在相同的行业领域，相同的项目大背景目的下，采用者新体验referring都具备相同的认知层次。因此，与苦恼采用者新体验是甚么，比不上间接用方式课堂教学自己所认知、所需要的采用者新体验。

这后两个其原因再说是很有意思的。首先，它提供了两个对“采用者新体验是甚么”的回答路子，即从方式反推回特征。其二，它也强调了“采用者新体验”总是在某一情境（context）中被采用。

相关该文，它们经常提及经典之作方式论，有精巧的理论模型，精细的操作说明和事例。这种的袋装理论单看起来没问题，但采用起来却极难游刃有余，容易流于拳法。

在这个意义上，从方式（怎么做）尝试反推回“采用者新体验是甚么”或许不能给出两个全览式的表述，却能衔接起认知方式前最重要的一环——“为甚么”。这一视角启发了我重新梳理自己所知的采用者新体验科学研究方式，也就是你所看到的这篇该文。

一、采用者新体验科学研究的是人的心智，不是机器的输入/输出

尽管采用者新体验这一名称中已经有了“采用者”，但并不是说描述语句中包含采用者就是对采用者的科学研究。把采用者新体验思维和工程思维做两个对比：

TPUT则是现实这个城市的天气。

但即便这是两个“采用者需求”，我们对于“采用者”还是一无所知：采用者在甚么场景想要知道？采用者为甚么想要知道？采用者会怎样认知输入框提示里的“居住地”？如果系统找不到这个城市，用户会作何反应？采用者在天气的呈现结果里最关心甚么？采用者能轻松地找到他们最关心的信息吗？

对采用者（人）的强调是采用者新体验科学研究区别于市场调研或是技术执行的关键。这带来了采用者新体验领域最重要的概念之一，心智模型（mental model）。心智模型不是有关需求的结论，而是指人认识世界的定式思维。

（来自MBA智库“心智模型”词条）

两个出生在10年后的小孩会用手指拖拽液晶电视屏幕，因为在TA脑海里只要是屏幕，就应该是触摸屏，这就来自于TA的心智模型。每个人都有心智模型，这些心智模型构成了人们对这个世界的认知和预测，如果一件表达方式不符合人们脑海里的模型，人们就极难找到合适的方式去对待它。

这某种程度上也解释了结构设计中流行的“don’t make me think”, “less is more”，“最好的结构设计就是没有结构设计”等等语录。

如果作为商品的结构设计者（商品经理，结构设计师，程序员，工程师，等等），不认知采用者的心智模型，那就容易做出饱含自己思维偏见的商品。在某些情况下，这能激发采用者更新他们的心智；但大部分情况下，未经审视地逆向采用者心智做结构设计不是两个好主意。

如果把单个采用者的心智概念再放大，能说，某类人或者某个时代也有他们的心智。在结构设计里有两个MAYA原则，most advanced yet acceptable（在被接受的范围内尽可能地前卫），这就是促使结构设计寻求前卫创新和目标采用者/时代心智之间的平衡。值得注意的是，这并不是遏制创新，因为心智不等于需求，两个超越采用者需求的创新即使有可能更为满足采用者的心智。

更多有关mental model的解释能参见Don Norman的论文Some observations on mental models(1983)，还能参见他写作的《结构设计心理学》系列。行为中国经济学也有大量描述人们心智模型的理论，推荐阅读卡尼曼的《思考，快与慢》。

二、采用者新体验是有痕迹、可测量的

新体验是采用者主观的心理感受，但感受会留下痕迹，科学研究人员能通过客观证据或者实验来进行描述和测量。因此，采用者新体验并不是对人性的凭空想象，而是基于客观证据而进行的推理活动。

前段时间有赞 CEO 白鸦的内部邮件被设计师群体热切探讨，大意是其公司新体验结构设计部的图标结构设计缺失规范和审美，整个部门被改名为“审美缺失部”。但在我看来，把新体验和审美挂钩是个很tricky的事情，或者我应该更间接地说：新体验不等于审美，审美也不等于新体验。

Norman在《情感化结构设计》里点出美和好用之间有共通，但那是因为社会偏好把好用变成一种审美倾向。我们能轻松地找出好用但不好看（比如craigslist）、好看但不好用（比如itunes）的设计。好看的东西好用是因为它符合了好用的标准，而不是因为它好看。

（craigslist主页）

Nielson Norman Group有一篇该文（发布于其官网）叫做 When to Use Which User-Experience Research Methods (Christian Rohrer, 2014)，在网络上你也能找到中文翻译版。我们能看到，采用者新体验科学研究不是两个模糊而抽象的感受，而是能够被分类、表述、具备某一方式和客观产出的领域。

在实际操作中，采用者新体验科学研究员的许多工作都在于怎样把模糊的新体验变得能被记录、来衡量、采用（有没有想到韦伯说的可计算性）。定性分析经常求助于人类学的方式，通过“民族志”的种种手段（比如diary/camera studies）来记录和分析采用者的行为；定量分析则经常和数据分析结合，比如互联网行业较常采用的A/B testing。

我自己在采用者新体验科学研究中经常采用的两个结构是observation（观察到的表达方式）- quote（来自采用者的原话）- explaination/ scenario（对这个行动/话语的解释）- insights（基于客观事实、来自科学研究者主观的洞察）。

两个好的采用者新体验科学研究的每两个结论之前，都应当尽量提供这个结论的出处。尽管人们经常认为最后得出的那个insights是最重要的，但让采用者新体验科学研究能成为两个专门学科的，是所有insights都来自于能被探讨即使是证伪的事实，不论这个事实是数据还是照片。

三、采用者新体验与“系统”密不可分

Web design领域的经典之作之作《采用者新体验要素（the elements of design）》就站在系统的视角认知采用者新体验结构设计。在作者Jesse James Garrett看来，采用者新体验要素包括战略层、范围层、结构层、框架层和表现层，战略层确定业务必要性和采用者需求，范围层确定功能和优先级，结构层确定各种功能在逻辑上的联系，框架层确定页面的视觉层次，最后才是表现层的具体视觉实现。

（书中的elements of design）

从系统视角认知采用者新体验并不仅仅适用于web design。拿服务项目结构设计中经常采用到的服务项目蓝图（blueprint）来举例，其横向代表时间/流程的进展，而纵向则是各级系统如何反应。把采用者得到的新体验认知成观看一场表演（customer journey），服务项目蓝图能帮助认知舞台上表演了甚么（frontstage），幕布后发生了甚么（backstage），剧团的其他组织（support process）是怎样协助这场表演的。

采用者新体验涉及到的是服务项目系统的各个层级，不仅包括舞台上被看到的表演，更包括不能被观众看到的其他支持。比如在信息流商品中，算法在采用者新体验起到的作用可能比视觉结构设计要大；小米的商品新体验里，采用者新体验也和供应链的能力密不可分。