产品用户体验，怎样才算有效果？浅谈用户体验评估

序言：

而此两年网络行业下的网络化商品，基本上都有赖于“采用者新体验”而此术语。

十多年的工程项目实战经验来谈甚么是采用者新体验评估结果，以及甚么是有效率的采用者新体验评估结果管理体系？

甚么是“采用者新体验评估结果”？评估结果这个词很难认知，是赞扬、诚然和估算。采用者新体验怎么认知？坚信许多网络化商品的雕塑家或是商品副经理单厢立刻提问：采用者新体验是采用者采用位数商品的直觉体会。所以“采用者新体验评估结果”，是赞扬位数商品为采用者增添的直觉采用体会吗？

采用者新体验评估结果的其本质真这般吗？

在Pois技术创新所服务项目过的近千个网络化商品采用者新体验提高工程项目中，她们辨认出，商品在采用者新体验基本概念中，是最重要的重要组成部分，但它并不是采用者新体验的全数。或是说的采用者新体验在采用者未采用商品时，就已经出现。

它不但出现在采用者与商品的可视化碰触中，还包括企业组织机构、国际品牌人文、商业商业价值等各方面，能引发采用者直觉或主观体会的部分。如下表所示图右图，她们看见，采用者与商品、组织机构、商业价值之间的折射亲密关系，大部份的碰触点单厢让采用者造成相关联的体会，综合性起来逐步形成最后的采用者新体验。

归纳甚或的采用者研究，她们辨认出“采用者体验”可以用下列这段话来概要归纳：

（1）外部：在相同的意图下，采用者会有不那样的市场需求，有相同的预期，她们的犯罪行为会为她们增添不那样的立场。

（2）外部：相同情景下的不那样的可视化能造成不那样的交互，逐步形成相同的体验。

情景即可以指外部营销渠道，目的是让采用者知晓商品，例如媒体广告、海报、地铁广告、他人推荐等；也可以指采用情景，主要能体现商品商业价值，目的是让采用者联想造成采用意图，例如出国旅游情景、购房情景、教育情景、生活情景等。

意图采用者采用商品的出发点，它可以是既有的，也可以是诱发的，总之相同的意图下，采用者会造成不那样的市场需求。例如想要专门用于炒股的采用者，大概率是会下载如同花顺APP或雪球App这样的专业炒股应用，很少会考虑含有理财投资服务项目的手机银行APP。

市场需求市场需求是采用者采用商品根本目的。简单来说，能够为采用者解决市场需求的商品，普遍意义上已经是一款好的商品了，但它不意味着一定等于有好的采用者新体验。因为好的采用者新体验追求的是如何更好地解决采用者市场需求。比如推门和拉门都可以把门打开，但是从人体工程学出发，更符合人习惯性的动作是向外推门。可视化&犯罪行为顾名思义是采用者与商品、企业和国际品牌之间能够出现的大部份碰触点间的可视化碰触。相同的可视化形式会造成不那样的采用者交互。这不但表现在采用者采用商品时出现的可视化，也包含采用者与企业组织机构的可视化过程，例如人工客服、语音客服、线下服务项目等。预期人的想象思维自然而然的会对未来造成预期。绝大多数情况下，人的预期都是比较理想，尤其是在有市场需求的背景下。现有预期之后的犯罪行为，一定就会有比较。当实际与预期相差较大时，采用者的立场也就可想而知了。交互交互是由可视化&犯罪行为造成的即时采用者体会。它是主观的，就如冰块是冷的，人摸上去感觉到是冷的那样。交互会影响采用者的立场。立场立场不等于新体验。但它是赞扬采用者新体验的关键。采用者立场可变的，它受前面大部份环节的影响。新体验新体验受立场影响，但不由立场决定。若仅评估结果商品能不能用，那么立场可以作为唯一衡量标准。但她们这里讲的采用者新体验，不但是商品能不能用，更是采用者爱不爱用的问题。因此，做采用者新体验评估结果时，要基于前面的大部份环节，更综合性的去考虑衡量维度。

正如“水桶原理”中短板决定了能装多少水一样。采用者新体验评估结果也不能单从采用者与商品的采用碰触点去评估结果，而是要从全局的，动态的、多维的角度去明确衡量标准。

常见的采用者新体验评估结果框架

PULSE 框架

PULSE是基于商业运营和技术商品新体验评估结果框架，被许多组织机构和公司广泛应用于跟踪商品的整体表现。

PULSE分别表示：Page view（页面浏览量）、Uptime（正常运行时间）、Latency（延迟）、Seven days active user（7天活跃采用者数）、Earning（收益）。这五个指标非常重要，比如一个商品如果经常访问无响应或是延迟很高很难让采用者造成厌烦情绪。一个购物网站的下单流程如果步骤过多，会增加采用者流失的可能性，也就很难赚到钱。一个采用者新体验佳的商品在PV和采用者量上应当是会不断增长的。

但是这些指标要么太表面化，要么只是间接和采用者新体验相关，很难用来评估结果改变可视化界面对于采用者的影响。并且她们也经常造成负面的互相影响——比如一个特定功能页面的PV上升可能是由于这个功能真的很棒，或是界面让采用者迷惑，而想通过不断的点击尝试离开。改变所增添短期的商业价值提高，但糟糕的采用者新体验长期来说会造成采用者的流失。

Google HEART 框架

基于PULSE中存在的不足，结合采用者新体验质量以及让数据更有实际意义的市场需求，Google团队沿着目标-信号-指标的商业价值传导走向，构建衡量采用者新体验的指标体——HEART框架，一个对采用者新体验进行量化研究的框架。

它由五个维度组成：Happiness（愉悦感）、Engagement（参与度）、Adoption（接受度）、Retention（留存率）、Task Success（任务完成率）。五项维度之一的愉悦度评估结果较为直觉且复杂，需要进行相关指标的监控与采用者声音收集的方式相结合，其他四项都可以基于大数据的收集来进行加工得出结果。

基于上述的五个管理体系范畴，相同的商品或服务项目可定义具体的指标，用以监控采用者或是客户的新体验。例如，愉悦感可以结合采用者的满意度来度量，任务完成度结合任务完成的效用和效率来度量。参与度、接受度、留存度则一般通过广泛的犯罪行为数据来制定。

因此，她们可以看出，管理体系中的5个指标相对比较独立和割裂，在采用者体验评估结果上的颗粒度上仍显粗糙。

更有效率且全面的采用者新体验评估结果管理体系

通过对常见的PULSE框架和HEART框架的分析，她们明白衡量一个商品的好坏，不能单从一些常用的反映业务KPI的指标去衡量。举例来说：最近某手机银行APP的采用者采用时长一直在上涨，按照正常逻辑，坚信许多商品副经理已经开心地向老板汇报战果了。如果此时有一套采用者新体验评估结果管理体系出现，来综合性看这个上涨数据呢？或许就会悲观的看见，采用者时长是上涨了，可同时采用者投诉的case增加，采用者的平均操作路径变长。仔细分析数据后，辨认出是上线了某一个新的功能，影响了非目标采用者的新体验，增加了她们的学习成本和寻找成本。这里的投诉case数和采用者平均操作路径都是采用者体验的具体衡量指标。因此可以看见，单从KPI指标衡量采用者新体验难得出片面的、不系统的、不彻底的结论。而一套全面的且有效率的采用者新体验评估结果管理体系，可以在辨认出现象、定位问题以及验证效用中发挥重要商业价值。

逐步形成性评估结果+非正式归纳性评估结果=采用者新体验评估结果管理体系

坚信许多网络领域的设计人员一定明白甚么是“煎饼哲学”，是不要指望商品的第一版本就能达到让客户满意的商业目标和采用者新体验目标。

位数商品的设计，追求的是更好而不是最好。

除此之外，在严谨的采用者新体验评估结果中，Pois研究团队建议在逐步形成性评估结果中搭配一些非正式的总结性评估结果，这种搭配方式可用来改进可视化设计并评估结果其改进的程度。她们将这个组合称为“采用者新体验评估结果管理体系”。

1）逐步形成性评估结果-新体验诊断

逐步形成性评估结果仅用于诊断，它主要是通过收集定性数据来识别设计中采用者新体验的问题及其成因，并对此加以改进。它可用于对商品的某一业务或功能进行评估结果，例如采用者登录注册流程、转账汇款流程等；也可细致到对某一可视化碰触点进行新体验走查，例如页面跳转是否有卡顿，采用者误操作是否有报错信息等。

总之，逐步形成性评估结果帮助研究人员辨认出商品在采用者新体验方面存在问题，指明商品可改进方向，帮助业务人员输出解决方案，因此在整个采用者新体验评估结果管理体系中，它的占比较多。在评估结果过程中可以采用「采用者新体验度量指标表」，设置「基准任务」，结合「出声思维法」辨认出记录采用者新体验问题及赞扬，这些数据与结果能够逐步形成针对的优化建议与方向，助力采用者新体验优化。

2）非正式归纳性评估结果-新体验评估结果

非归纳性评估结果主要用于新体验评估结果，它主要是通过收集定量数据来对设计的质量水平进行评估结果，重点是评估结果逐步形成性评估结果增添的采用者新体验改善。非正式归纳性评估结果通常作为逐步形成性评估结果的补充活动搭配采用，一般都是在与预先设定的采用者新体验目标水平进行比较式，作为采用者新体验改善的指标。它的评估结果维度具有广且泛的特点，既可以对某一业务整体进行评估结果，也能对商品整体进行评估结果，常用于商品迭代前后进行。

应用非正式归纳性评估结果时，通常会先明确评估结果指标管理体系。

Pois采用者新体验研究团队结合国外采用者新体验评估结果研究成果以及自身工程项目实战经验，对HEART框架进行了改良，逐步形成了以新体验商业价值为核心，贯通商品、采用者、国际品牌三面的EAASER框架，用以指导企业或组织机构构建采用者新体验评估结果的指标管理体系。它可以根据逐步形成性评估结果和非正式归纳性评估结果的应用情景进行灵活剪裁，对核心指标进行思维发散，扩展出更多的二级指标和三级指标。目的是更细致更深入的评估结果采用者新体验，反应最真实的采用者立场与交互。