智能化交互式副手在国外基础教育信息技术服务项目方面产业发展极为成熟。英国基础教育科技公司AdmitHub面世的智能化交互式副手Oli应用于余所理工大学，化解常见FAQ进行咨询难题，并为小学生提供更多个人化概要服务项目；AdmitHub面世的Reggies闲聊机器，在欧申县大学录取过程中手动回答了14000多个小学生的难题；宾夕法尼亚理工大学、英国东北理工大学为小学生提供更多Echo Dots智能化机器答疑关于社团活动的难题，包括工具栏和课室采用状况翻查、教学书签翻查、战绩翻查和消费帐单翻查及各种类型挂号外交事务，并提供更多影视娱乐USB丰富小学生的生活。
近几年，我省部分院校也试著采用智能化交互式副手化解进行咨询类难题。西安电子科技理工大学创建进行咨询机器，为分馆信息翻查提供更多相关服务项目；西北工业理工大学面世历奇机器“Meyssac”，帮助目蛙答疑录取难题。随着英文语义理解（CNLU）技术的产业发展，智能化交互式副手在院校领域具有更为宽广的市场前景。
总体而言，目前我省院校信息技术服务项目经常出现着销售业务USB分散、操作复杂、采用者新体验差和相关服务项目工作效率相对而言难题，亟须化解。在睿智大学校园建设的推动下，中国科技进步理工大学（简称“武大”）设计合作开发了适应环境于院校信息技术服务项目的智能化交互式副手来化解上述难题。
信息技术服务项目难题分析
武大已构筑了极为完善的网络和基础服务项目平台，创建了标准化身份认证体系，并在此其内合作开发了各种类型销售业务应用控制系统。信息技术服务项目依据内容和出访目的的不同，可分为以下五类，如图1所示。
图1 院校信息技术服务项目类型图
1.服务项目控制系统FAQ进行咨询
服务项目控制系统FAQ的答疑一般发布于各服务项目中文网站上，缺乏标准化的管理和进行咨询平台。另外，传统的FAQ文件格式索引方式难以为采用者提供更多准确、高工作效率的答疑。因此，育苗电话进行咨询成为化解FAQ难题的主要有效途径，但接踵而至的各种客服人员难题减小了相关服务项目的成本。
2.公共信息翻查
公共信息是院校师生翻查最频繁的信息，尽管学校的门户中文网站提供更多了公共信息专栏，但因中文网站缺少交互和准确索引能力，出访工作效率低且难以满足采用者个人化需求。
3.业务控制系统翻查和办理
为实现常用销售业务快速翻查和办理，学校为采用者提供更多了各种类型移动端应用控制系统，包括一卡通挂失、余额翻查、快速报修通道等。尽管这些移动端的应用控制系统优化了传统的销售业务办理流程，化解了销售业务办理时间和条件受
4.热点推送
学校的热点难题和公告发布平台单一，且发布的中文网站因缺乏推送和交互能力，容易造成信息盲点，引发各种类型沟通协调等难题。
化解方案设计
针对上述难题，智能化交互式副手提供更多了最佳化解方案。智能化交互式副手创建在知识库基础其内，通过已训练神经网络模型使之具有对问句的意图识别能力。如果在知识库中找到与采用者问句意图一致的难题，则返回答案；而对于未能识别的难题，将以无缝人机转接的方式，切换到育苗服务项目，并回收采用者难题补充知识库。它支持多平台多应用接入，并提供更多单点出访入口和一问一答、多轮会话模型，具有很强的交互性、适应环境性和拓展性。智能化交互式副手准确的应答能力主要依赖于知识库的设计和机器意图识别能力。依据武大信息技术服务项目的难题，智能化交互式副手的知识库设计和销售业务控制系统对接方式如下：
1. 服务项目控制系统FAQ进行咨询
服务项目控制系统FAQ进行咨询涉及到各销售业务控制系统的采用说明和常见难题的答疑。这些数据具有位置零散，内容稳定且难题进行咨询重复性强的特点。内容的稳定程度与知识库维护成本成反比，而难题进行咨询重复性与知识库的难题覆盖能力成正比关系。因此，适合于创建FAQ概要知识库，实现对数据的标准化分类管理。智能化交互式副手主要以一问一答的方式，为采用者提供更多精准、高工作效率的FAQ相关服务项目。
2.公共信息翻查
对于公共信息类检索难题，采用与FAQ进行咨询类相似的一问一答的手动应答方式。但是由于这类数据具有内容展现形式丰富且管理部门零散的特点，考虑到避免管理冲突和知识库运维成本难题，我们采取维持原有的零散管理方式，为公共信息链接创建知识库，提供更多快速的向导服务项目。
3.销售业务控制系统翻查和办理
为满足单点出访办理多个简单销售业务的需求，可以通过配置智能化交互式副手USB，实现与多个销售业务控制系统对接。销售业务控制系统需要提供更多Restful API 满足智能化交互式助手USB设置的需求，才能完成对接工作。智能化交互式副手将以多轮对话的方式向相应的对接销售业务控制系统传递翻查或待办理的信息，并返回结果。为了让智能化交互式副手能识别不同的销售业务意图，采用者需要输入关键短语，如“我要报修”“或“大学校园百科”，来激活相应的销售业务流程。值得注意的是，对接时需要做采用者身份认证，数据传输时需要加密处理。
4.热点推送
智能化交互式副手具有热点公告发布能力，而且支持输入识别推送相关的进行咨询热点难题，为学校的热点信息推送提供更多了新的平台。
技术框架与实现
武大的智能化交互式副手合作开发主要基于Rasa开源的机器学习框架。有两个主要模块：Rasa NLU和Rasa Core。Rasa NLU用于实现实体抽取和意图识别，而Rasa Core用于实现与机器对话的流程控制。相比Google的API.ai，Microsoft的Luis.ai以及Facebook的Wit.ai，Rasa不依赖于任何第三方公司，支持本地部署，并且允许采用者根据需求调整训练模型。具有良好的安全性和拓展性，适用于院校领域的智能化交互式副手的定制合作开发。
为实现智能化交互式副手，采用Rasa开源机器学习框架和基于LSTM对话流程控制，如图2所示。
图2 基于Rasa和LSTM的对话流程控制
首先，问句通过Rasa NLU将抽取的实体和意图特征转化为高维向量，然后作为输入通过已训练的LSTM循环神经网络模型生成匹配概率向量，最后依据匹配概率做出相应的回答。图2中的Action Type 用于判定难题是直接给出答案，还是需要调用第三方销售业务USB进行多轮会话。
目前，武大的智能化交互式副手仍处于知识库积累和试运行阶段，但随着知识库的完善和机器的持续训练，预计将实现解答学校九成左右的采用者难题。
针对院校信息技术服务项目控制系统经常出现的难题，创建标准化、高工作效率、智能化的新型信息技术服务项目控制系统，已经成为睿智大学校园建设的重要组成部分。根据武大的实践经验，智能化交互式副手成为院校信息技术服务项目向智能化化服务项目转型的可行性方案。借鉴于客服人员机器和其他智能化交互式机器在工商业的成功案例，并结合院校信息技术服务项目的特征和特色，合作开发适用于院校信息技术服务项目的智能化交互式副手将在睿智大学校园建设中大放异彩。
(本文刊载于《中国教育网络》杂志10月刊，原标题《中国科技进步理工大学：智能化交互式副手为信息技术服务项目助力》，作者：任敏、周英华、王峰、夏玉良，单位为中国科技进步理工大学网络信息中心；责编：项阳；版式：芳芳)
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